🔹 One-Liner Revision Notes (Hindi)
🔹 Customer Service – Basics
Customer Service की गुणवत्ता Excellent, Good, Average और Poor हो सकती है।
Good Service के प्रमुख तत्व हैं – Competency, Convenience, Proactivity, Personalization।
Poor service के कारण – Long wait, poor attention, inexperienced staff, confusing automation।
🔹 Branch Level Customer Service
Bank counters समय पर खुलना-बंद होना चाहिए।
Branch की cleanliness और upkeep जरूरी है।
Proper sitting arrangement होना चाहिए।
“May I Help You” desk अनिवार्य है।
Staff के ID cards / Name plates होने चाहिए।
Time norms स्पष्ट रूप से display होने चाहिए।
सभी applications/requests का acknowledgement देना अनिवार्य है।
Complaint / Suggestion box उपलब्ध होना चाहिए।
🔹 Banker के Duties & Rights
Duties
Banker का duty of secrecy होता है।
Cheques को honour करना banker का कर्तव्य है।
Periodical statements देना banker की duty है।
Cheques/Bills का collection banker की जिम्मेदारी है।
Rights
Banker को General Lien का अधिकार है।
Banker को Set-off का अधिकार है।
Banker को Appropriation का अधिकार है।
Banker ग्राहक के mandate के अनुसार कार्य कर सकता है।
🔹 BCSBI – Introduction
BCSBI (Banking Codes and Standards Board of India) एक स्वतंत्र और स्वायत्त संस्था है।
BCSBI का पंजीकरण 18 फरवरी 2006 को हुआ।
यह Societies Registration Act, 1860 के अंतर्गत registered है।
BCSBI ने IBA के साथ मिलकर दो codes बनाए।
Code of Bank’s Commitment to Customers।
Code of Bank’s Commitment to Micro & Small Enterprises।
🔹 BCSBI – Key Commitments
BCSBI ग्राहक के rights और bank की responsibilities बताता है।
यह सभी products और services पर लागू होता है।
Counter, phone, internet, electronic devices सभी पर लागू।
🔹 BCSBI – Objectives
Transparency बढ़ाना।
Customer को realistic expectations देना।
Bank और customer के बीच fair relationship बढ़ाना।
Digitized banking में safe customer dealing सुनिश्चित करना।
Customer awareness और protection बढ़ाना।
🔹 BCSBI – Guidelines
Transparency in information।
Advertising, marketing, privacy & confidentiality।
Complaints, grievances & feedback।
Collection of dues।
Products & services।
Branch closure / shifting।
Financial inclusion।
Senior citizens एवं differently abled persons।
Customer accounts की सुरक्षा।
🔹 Change in Terms & Conditions
Changes की सूचना letter/SMS/email/statement से दी जाती है।
सामान्यतः 1 month advance notice दिया जाता है।
Notice बिना बदलाव हो तो 30 days में सूचना देनी होती है।
Disadvantage होने पर customer 60 days में account close कर सकता है।
🔹 Wilful Defaulters
₹25 lakh और उससे अधिक wilful defaulters के नाम declare किए जाते हैं।
NPA बनने के 6 महीने में wilful defaulter घोषित करना होता है।
₹1 crore+ doubtful/loss accounts CIC को report किए जाते हैं।
Wilful defaulter को 5 साल तक credit facility नहीं मिलती।
🔹 Right to Grievance Redressal
Complaint 3 working days में acknowledge करनी होती है।
Complaint का resolution 30 days (15 days internal) में।
Unsatisfied customer को Banking Ombudsman का विकल्प दिया जाता है।
🔹 Types of Complaints
Attitudinal / Behavioral complaints।
Operational complaints।
Technology related complaints।
🔹 Grievance Redressal Steps
Grievance identification।
Correct definition।
Data collection।
Analysis & solution।
Implementation & follow-up।
🔹 Complaint Resolution Timelines
General complaints – 15 days।
RBI/MOF/MP/VVIP complaints – 15 days।
ATM cash dispensation complaints – T+5 days।
POS complaints – T+5 days।
🔹 Important Service Timelines
Unauthorised debit reversal – 10 working days।
Account closing notice – 30 days।
Return of securities after loan repayment – 15 days।
Settlement of deceased depositor claims – 15 days।
Branch closure (no other bank) – 2 months notice।
Other branch closure – 1 month notice।
🔹 Customer Compensation Policy
Unauthorized debit compensation।
Delay in cheque collection / NEFT / RTGS।
Loss of cheque / ATM cash not dispensed।
Violation of code by bank’s agent।
Dishonour / return of cheques।
🔹 Zero & Limited Liability
Bank की गलती से fraud पर customer की zero liability।
Third party breach, 3 working days में report → zero liability।
4th–7th day report पर limited liability लागू।
🔹 Stop Payment
Stop payment के बाद cheque paid हो जाए तो 2 working days में reversal।
🔹 Delay – Compensation
Local cheque delay – SB rate।
Outstation cheque delay – SB/TD rate लागू।
90 days से अधिक delay – TD rate + 2%।
🔹 Other Delays
Inward remittance delay – SB rate + 2%।
Duplicate DD delay – FD rate।
Pension delay – 8% interest।
🔹 Doorstep Banking
Senior citizens (70+) और differently abled के लिए doorstep banking।
Radius – 5 km (normal), 2 km (hilly)।
✅ Check Your Progress – Correct Answers (One-Line)
Independent banking consumer protection body – BCSBI।
BCSBI Headquarter – Chennai।
BCSBI registered under – Societies Registration Act।
Minimum balance change notice – 30 days।
Credit card closure – 30 days।
Deceased depositor claims – 15 days।
ATM cash complaint resolution – T+5 days।
MSE loan (up to ₹5 lakh) disposal – 6 weeks।
Customer Service Committee meeting – Monthly।
CICs working in India – 4 (CIBIL, Experian, Equifax, CRIF High Mark)।
🚀 60+ High-Level Mock Test: Customer Service & BCSBI
SECTION A: BCSBI Codes & General Commitments
Q: (Question 1) A bank decides to change the 'Terms and Conditions' of a loan account which puts the customer at a disadvantage. According to BCSBI, how much notice period is mandatory? / एक बैंक ऋण खाते के 'नियम और शर्तों' को बदलने का निर्णय लेता है जिससे ग्राहक को नुकसान होता है। BCSBI के अनुसार, कितनी नोटिस अवधि अनिवार्य है?
A) 15 Days
B) 30 Days / 30 दिन
C) 60 Days
D) No notice required for internal policy
Correct: B
Explanation: BCSBI कोड के अनुसार, यदि कोई परिवर्तन ग्राहक के लिए प्रतिकूल (Disadvantageous) है, तो बैंक को 30 दिन का नोटिस देना होगा।
Q: (Question 2) In the above scenario (Question 1), if the customer does not accept the new unfavorable terms, what right does he have? / उपरोक्त परिदृश्य (प्रश्न 1) में, यदि ग्राहक नई प्रतिकूल शर्तों को स्वीकार नहीं करता है, तो उसके पास क्या अधिकार है?
A) He can close the account within 60 days without any closure charges / वह बिना किसी क्लोजर शुल्क के 60 दिनों के भीतर खाता बंद कर सकता है
B) He must pay the new charges immediately
C) He can complain to Police
D) He has to pay penalty to close
Correct: A
Explanation: यदि परिवर्तन प्रतिकूल है, तो ग्राहक को नोटिस मिलने के 60 दिनों के भीतर बिना किसी शुल्क के खाता बंद करने या स्विच करने का अधिकार है।
Q: (Question 3) A bank plans to close one of its branches in a rural area, but there is another branch of the same bank 10 km away. What is the notice requirement? / एक बैंक ग्रामीण क्षेत्र में अपनी एक शाखा बंद करने की योजना बना रहा है, लेकिन उसी बैंक की दूसरी शाखा 10 किमी दूर है। नोटिस की आवश्यकता क्या है?
A) 3 months
B) 2 months / 2 महीने
C) 1 month
D) 15 days
Correct: B
Explanation: यदि किसी ग्रामीण केंद्र में शाखा बंद की जा रही है (भले ही दूसरी शाखा हो), तो 2 महीने का नोटिस देना अनिवार्य है। (अन्य केंद्रों के लिए भी सामान्यतः 2 महीने है यदि वह एकमात्र शाखा है)।
Q: (Question 4) A customer wants to transfer his account from one branch to another. The bank requires how many days to complete this process? / एक ग्राहक अपना खाता एक शाखा से दूसरी शाखा में स्थानांतरित करना चाहता है। इस प्रक्रिया को पूरा करने के लिए बैंक को कितने दिनों की आवश्यकता है?
A) 1 Week
B) 3 Working Days / 3 कार्य दिवस
C) 7 Working Days
D) Same day
Correct: B
Explanation: समान बैंक की एक शाखा से दूसरी शाखा में खाता ट्रांसफर करने की प्रक्रिया 3 कार्य दिवसों के भीतर पूरी होनी चाहिए (यदि केवाईसी पूर्ण है)।
Q: (Question 5) Under BCSBI Code for Micro & Small Enterprises (MSE), the bank commits to dispose of loan applications up to ₹5 Lakh within: / सूक्ष्म और लघु उद्यमों (MSE) के लिए BCSBI कोड के तहत, बैंक ₹5 लाख तक के ऋण आवेदनों का निपटान कितने समय में करने के लिए प्रतिबद्ध है?
A) 4 Weeks
B) 2 Weeks / 2 सप्ताह
C) 8 Weeks
D) 12 Weeks
Correct: B
Explanation: ₹5 लाख तक के MSE ऋण आवेदनों के लिए समय सीमा 2 सप्ताह है। (₹5 लाख से ₹25 लाख के लिए 4 सप्ताह)।
Q: (Question 6) A Senior Citizen (aged 75) visits the branch for submitting a Life Certificate in November. The branch is very crowded. What is the specific expectation from the Bank? / एक वरिष्ठ नागरिक (उम्र 75) नवंबर में जीवन प्रमाण पत्र जमा करने के लिए शाखा जाते हैं। शाखा में बहुत भीड़ है। बैंक से क्या विशिष्ट अपेक्षा है?
A) Ask him to come later
B) Provide a prioritized service / automatically process via Jeevan Pramaan / प्राथमिकता सेवा प्रदान करें / जीवन प्रमाण के माध्यम से स्वचालित रूप से संसाधित करें
C) Ask him to stand in queue like others
D) Charge extra for quick service
Correct: B
Explanation: BCSBI कोड और RBI के दिशानिर्देशों के अनुसार, वरिष्ठ नागरिकों और दिव्यांगों को प्राथमिकता (Priority) दी जानी चाहिए और समर्पित काउंटर या डोरस्टेप बैंकिंग की पेशकश की जानी चाहिए।
Q: (Question 7) The bank increased the minimum balance requirement in Savings Account. How should the customer be informed? / बैंक ने बचत खाते में न्यूनतम शेष राशि की आवश्यकता बढ़ा दी। ग्राहक को कैसे सूचित किया जाना चाहिए?
A) By displaying on Notice Board only
B) By SMS/Email/Letter giving 30 days notice / एसएमएस/ईमेल/पत्र द्वारा 30 दिन का नोटिस देकर
C) By changing on website
D) Immediate effect without notice
Correct: B
Explanation: शुल्क या मिनिमम बैलेंस में बदलाव के लिए 30 दिन का अग्रिम नोटिस सीधे ग्राहक को (व्यक्तिगत रूप से) भेजा जाना चाहिए।
Q: (Question 8) While marketing third-party products (like Insurance), the bank staff implies that the loan sanction depends on buying the insurance policy. Is this ethical? / तीसरे पक्ष के उत्पादों (जैसे बीमा) का विपणन करते समय, बैंक कर्मचारी का अर्थ है कि ऋण स्वीकृति बीमा पॉलिसी खरीदने पर निर्भर करती है। क्या यह नैतिक है?
A) Yes, cross-selling is allowed
B) No, this is 'Restrictive Practice' and violation of Code / नहीं, यह 'प्रतिबंधात्मक अभ्यास' है और कोड का उल्लंघन है
C) Yes, to secure the loan
D) Depends on Manager
Correct: B
Explanation: BCSBI कोड "Right to Suitability" पर जोर देता है और यह स्पष्ट करता है कि बैंकिंग सेवा को तीसरे पक्ष के उत्पाद की खरीद के साथ Link नहीं किया जा सकता।
Q: (Question 9) A customer has not operated his account for 2 years. The bank classifies it as 'Inoperative'. Can the bank charge a penalty for non-operation? / एक ग्राहक ने 2 साल से अपना खाता संचालित नहीं किया है। बैंक इसे 'इनऑपरेटिव' के रूप में वर्गीकृत करता है। क्या बैंक गैर-संचालन के लिए जुर्माना लगा सकता है?
A) Yes, maintenance charges
B) No, banks cannot levy charges for non-operation / नहीं, बैंक गैर-संचालन के लिए शुल्क नहीं लगा सकते
C) Yes, if balance is zero
D) Yes, reactivation charge
Correct: B
Explanation: आरबीआई के दिशानिर्देशों के अनुसार, इनऑपरेटिव खाते को सक्रिय करने या गैर-संचालन के लिए कोई शुल्क (Charge) नहीं लगाया जा सकता।
Q: (Question 10) If a guarantee is given for a loan, and the loan is repaid, within what time should the bank return the guarantee papers? / यदि किसी ऋण के लिए गारंटी दी जाती है, और ऋण चुका दिया जाता है, तो बैंक को गारंटी के कागजात कितने समय में वापस करने चाहिए?
A) 30 days
B) 15 days / 15 दिन
C) 7 days
D) Immediately
Correct: B
Explanation: लोन बंद होने के बाद सभी प्रतिभूतियां और गारंटी दस्तावेज 15 दिनों के भीतर लौटाए जाने चाहिए।
SECTION B: Customer Liability & Compensation Policy
Q: (Question 11) A customer reports an unauthorized electronic transaction (Fraud) after 5 working days. The fault lies neither with the bank nor with the customer (System Breach). What is the liability? / एक ग्राहक 5 कार्य दिवसों के बाद अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन (धोखाधड़ी) की रिपोर्ट करता है। गलती न तो बैंक की है और न ही ग्राहक की (सिस्टम ब्रीच)। दायित्व क्या है?
A) Zero Liability
B) Limited Liability (Transaction value or ₹10,000/₹25,000 based on account type) / सीमित देयता (खाते के प्रकार के आधार पर लेनदेन मूल्य या ₹10,000/₹25,000)
C) Full Liability
D) 50-50 Split
Correct: B
Explanation: 4 से 7 दिनों के बीच रिपोर्ट करने पर, ग्राहक की देयता सीमित (Limited Transaction Limit या निर्धारित राशि, जो भी कम हो) होती है। (Zero liability केवल 3 दिनों के भीतर रिपोर्ट करने पर है)।
Q: (Question 12) If the loss is due to the negligence of the customer (e.g., sharing Password/OTP), and he reports it after 2 days of the transaction. Who bears the loss? / यदि हानि ग्राहक की लापरवाही (जैसे पासवर्ड/ओटीपी साझा करना) के कारण होती है, और वह लेनदेन के 2 दिन बाद इसकी रिपोर्ट करता है। नुकसान कौन उठाता है?
A) Bank (Zero Liability)
B) Customer bears the entire loss until he reports it / रिपोर्ट करने तक पूरा नुकसान ग्राहक उठाता है
C) Bank bears 50%
D) Insurance pays
Correct: B
Explanation: यदि ग्राहक ने लापरवाही (Payment credentials share करना) की है, तो रिपोर्ट करने तक का पूरा नुकसान ग्राहक का होगा। रिपोर्ट करने के बाद होने वाला नुकसान बैंक का होगा।
Q: (Question 13) An ATM transaction fails, cash is not dispensed, but the account is debited. The bank fails to reverse the amount within T+5 days. What is the penalty? / एक एटीएम लेनदेन विफल हो जाता है, नकद नहीं निकलता, लेकिन खाता डेबिट हो जाता है। बैंक T+5 दिनों के भीतर राशि को रिवर्स करने में विफल रहता है। जुर्माना क्या है?
A) ₹50 per day
B) ₹100 per day of delay / देरी के प्रति दिन ₹100
C) Saving Bank Interest
D) No penalty if reversed later
Correct: B
Explanation: T+5 दिनों के बाद, बैंक को ग्राहक को ₹100 प्रतिदिन (बिना मांगे) का मुआवजा देना होगा।
Q: (Question 14) A cheque deposited for collection is lost in transit by the bank. What is the immediate responsibility of the bank? / संग्रह के लिए जमा किया गया चेक बैंक द्वारा पारगमन (Transit) में खो जाता है। बैंक की तत्काल जिम्मेदारी क्या है?
A) Ask customer to get a new cheque
B) Inform the customer immediately and help in obtaining duplicate cheque / ग्राहक को तुरंत सूचित करें और डुप्लिकेट चेक प्राप्त करने में सहायता करें
C) Credit the amount immediately
D) File FIR
Correct: B
Explanation: बैंक को तुरंत ग्राहक को सूचित करना चाहिए और डुप्लिकेट चेक बनवाने में होने वाले खर्च की भरपाई करनी चाहिए।
Q: (Question 15) In case of delay in collection of outstation cheques beyond 90 days, the bank must pay interest at: / बाहरी चेक के संग्रह में 90 दिनों से अधिक की देरी के मामले में, बैंक को ब्याज देना होगा:
A) Saving Rate
B) FD Rate
C) FD Rate + 2% / एफडी दर + 2%
D) Base Rate
Correct: C
Explanation: 90 दिनों से अधिक की अत्यधिक देरी के लिए, लागू सावधि जमा दर + 2% का दंडात्मक ब्याज दिया जाता है।
Q: (Question 16) Pension is credited late to a pensioner’s account due to bank's error. What is the compensation? / बैंक की गलती के कारण पेंशनभोगी के खाते में पेंशन देर से जमा होती है। मुआवजा क्या है?
A) Saving Bank Interest
B) Bank Rate + 2% / बैंक दर + 2%
C) Fixed amount ₹100
D) 8% fixed interest / 8% निश्चित ब्याज
Correct: B
Explanation: पेंशन में देरी के लिए बैंक को Bank Rate + 2% की दर से ब्याज देना होता है।
Q: (Question 17) A customer issued a 'Stop Payment' instruction, but the bank passed the cheque by mistake. What happens? / एक ग्राहक ने 'स्टॉप पेमेंट' निर्देश जारी किया, लेकिन बैंक ने गलती से चेक पास कर दिया। क्या होता है?
A) Bank is not liable
B) Bank must reverse the debit within 2 working days and compensate / बैंक को 2 कार्य दिवसों के भीतर डेबिट को रिवर्स करना होगा और मुआवजा देना होगा
C) Customer must collect from Payee
D) Court case required
Correct: B
Explanation: यदि स्टॉप पेमेंट के बावजूद चेक का भुगतान हो जाता है, तो यह बैंक की गलती है। बैंक को तुरंत (2 दिन में) पैसा वापस डालना होगा।
Q: (Question 18) If an NEFT transaction is returned unpaid and the bank fails to credit the customer's account within T+1 day, the penalty is: / यदि कोई NEFT लेनदेन अवैतनिक (Unpaid) वापस आ जाता है और बैंक T+1 दिन के भीतर ग्राहक के खाते में क्रेडिट करने में विफल रहता है, तो जुर्माना है:
A) SB Interest Rate
B) Repo Rate + 2% / रेपो दर + 2%
C) ₹100 per day
D) No penalty
Correct: B
Explanation: NEFT/RTGS वापसी में देरी के लिए वर्तमान में RBI Repo Rate + 2% का ब्याज देना होता है।
Q: (Question 19) For failed POS (Point of Sale) transactions where account is debited, the auto-reversal timeline is: / विफल पीओएस लेनदेन के लिए जहां खाता डेबिट होता है, ऑटो-रिवर्सल समय सीमा है:
A) T + 1 day
B) T + 5 days / T + 5 दिन
C) T + 7 days
D) 24 hours
Correct: B
Explanation: POS लेनदेन (कार्ड स्वाइप) विफल होने पर भी T+5 दिन की समय सीमा लागू होती है (ATM की तरह)। इसके बाद ₹100/दिन पेनाल्टी।
Q: (Question 20) Who is liable if a customer writes a cheque in a way that facilitates alteration (e.g., leaving large spaces)? / यदि कोई ग्राहक इस तरह से चेक लिखता है जिससे परिवर्तन (Alteration) करना आसान हो (जैसे बड़ी जगह छोड़ना), तो कौन उत्तरदायी है?
A) The Bank
B) The Customer (Contributory Negligence) / ग्राहक (योगदायी लापरवाही)
C) The Payee
D) No one
Correct: B
Explanation: इसे "Mandate of Care" का उल्लंघन माना जाता है। यदि ग्राहक ने चेक लिखने में लापरवाही बरती है, तो बैंक जाली भुगतान के लिए जिम्मेदार नहीं हो सकता।
SECTION C: Banker-Customer Relationship & Rights
Q: (Question 21) A bank exercises 'Right of Set-off' on a customer's deposit to adjust a loan default. Is notice mandatory? / एक बैंक ऋण डिफ़ॉल्ट को समायोजित करने के लिए ग्राहक की जमा राशि पर 'सेट-ऑफ के अधिकार' का प्रयोग करता है। क्या नोटिस अनिवार्य है?
A) No, it's a statutory right
B) Yes, Reasonable Notice is required / हाँ, उचित नोटिस आवश्यक है
C) Only after adjustment
D) Only if amount > ₹1 Lakh
Correct: B
Explanation: हालांकि सेट-ऑफ एक अधिकार है, लेकिन बैंकिंग प्रथा और कानून के अनुसार ग्राहक को पहले उचित नोटिस (Reasonable Notice) देना अनिवार्य है।
Q: (Question 22) Which right allows a banker to retain goods/securities until a debt is paid? / कौन सा अधिकार एक बैंकर को ऋण का भुगतान होने तक माल/प्रतिभूतियों को अपने पास रखने की अनुमति देता है?
A) Right of Set-off
B) Right of General Lien / सामान्य ग्रहणाधिकार
C) Right of Appropriation
D) Garnishee Order
Correct: B
Explanation: General Lien (धारा 171) बैंकर को सामान्य शेष राशि के लिए प्रतिभूतियों को बनाए रखने (Retain) का अधिकार देता है।
Q: (Question 23) A customer accidentally leaves his box of jewelry at the Bank Manager's table. Can the bank exercise Lien on it for his dues? / एक ग्राहक गलती से अपने गहनों का डिब्बा बैंक मैनेजर की मेज पर छोड़ जाता है। क्या बैंक अपने बकाया के लिए उस पर लियन का प्रयोग कर सकता है?
A) Yes, bank has possession
B) No, possession must be obtained in 'ordinary course of business' / नहीं, कब्जा 'व्यवसाय के सामान्य क्रम' में प्राप्त होना चाहिए
C) Yes, if loan is NPA
D) Yes, immediately
Correct: B
Explanation: लियन तभी लागू होता है जब वस्तु बैंकर को बैंकर के रूप में सौंपी गई हो। गलती से छूटी हुई (Left by mistake) वस्तु पर लियन नहीं लगता।
Q: (Question 24) The relationship between Banker and Customer in case of 'Safe Deposit Locker' is: / 'सेफ डिपॉजिट लॉकर' के मामले में बैंकर और ग्राहक के बीच संबंध है:
A) Debtor - Creditor
B) Lessor - Lessee (Landlord - Tenant) / पट्टादाता - पट्टेदार (मालिक - किराएदार)
C) Bailor - Bailee
D) Agent - Principal
Correct: B
Explanation: लॉकर के मामले में बैंक जगह (Space) किराए पर देता है, इसलिए बैंक Lessor है और ग्राहक Lessee है।
Q: (Question 25) When a bank collects a cheque for a customer, the relationship is: / जब कोई बैंक ग्राहक के लिए चेक क्लीयरिंग में भेजता है (Collect करता है), तो संबंध है:
A) Debtor - Creditor
B) Agent - Principal / एजेंट - प्रधान
C) Trustee - Beneficiary
D) Holder for Value
Correct: B
Explanation: चेक कलेक्शन में बैंक ग्राहक के एजेंट के रूप में कार्य करता है।
Q: (Question 26) 'Clayton’s Rule' is used for appropriation of payments in: / भुगतान के विनियोग (Appropriation) के लिए 'क्लेटन नियम' का उपयोग किसमें किया जाता है?
A) Term Loans
B) Running Accounts (CC/OD) / चालू खाते (सीसी/ओडी)
C) Fixed Deposits
D) Dead Accounts
Correct: B
Explanation: क्लेटन का नियम (First in, First out) रनिंग अकाउंट्स में यह तय करने के लिए लागू होता है कि कौन सा पैसा किस डेबिट को एडजस्ट कर रहा है।
Q: (Question 27) The 'Duty of Secrecy' of a banker is NOT absolute. In which case can a banker disclose customer details? / बैंकर का 'गोपनीयता का कर्तव्य' पूर्ण नहीं है। बैंकर किस मामले में ग्राहक का विवरण प्रकट कर सकता है?
A) If customer's neighbor asks
B) Where law requires it (e.g., Income Tax, PMLA) / जहां कानून इसकी आवश्यकता रखता है (जैसे आयकर, पीएमएलए)
C) If the manager feels like it
D) To sell data to marketing firms
Correct: B
Explanation: गोपनीयता के अपवाद हैं: (1) कानून के तहत अनिवार्य, (2) जनता के कर्तव्य के रूप में, (3) बैंक के हित में, (4) ग्राहक की सहमति से।
Q: (Question 28) Can a bank exercise 'Right of Appropriation' if the customer does not specify which loan to adjust? / यदि ग्राहक यह निर्दिष्ट नहीं करता है कि किस ऋण को समायोजित करना है, तो क्या बैंक 'विनियोग के अधिकार' का प्रयोग कर सकता है?
A) No, must wait
B) Yes, bank can adjust any lawful debt (even time-barred) / हाँ, बैंक किसी भी कानूनी ऋण (भले ही समय-बाधित हो) को समायोजित कर सकता है
C) Only non-time barred debts
D) Only lowest interest loan
Correct: B
Explanation: यदि देनदार (Debtor) निर्देश नहीं देता, तो लेनदार (Bank) अपनी मर्जी से किसी भी वैध ऋण में पैसा डाल सकता है, यहाँ तक कि Time-barred debt में भी।
Q: (Question 29) Garnishee Order is issued by: / गार्निशी आदेश किसके द्वारा जारी किया जाता है?
A) RBI
B) Income Tax Dept
C) Court of Law / न्यायालय
D) Police
Correct: C
Explanation: गार्निशी ऑर्डर कोर्ट द्वारा जारी किया जाता है। (इनकम टैक्स का ऑर्डर 'Attachment Order' कहलाता है)।
Q: (Question 30) In a 'Deposit Account', the banker is __ and customer is __. / 'जमा खाते' में, बैंकर __ है और ग्राहक __ है।
A) Creditor, Debtor
B) Debtor, Creditor / देनदार, लेनदार
C) Agent, Principal
D) Trustee, Beneficiary
Correct: B
Explanation: जब ग्राहक पैसा जमा करता है, तो वह बैंक को उधार दे रहा है। इसलिए बैंक Debtor (देनदार) है और ग्राहक Creditor (लेनदार) है।
SECTION D: Grievance Redressal & Ombudsman
Q: (Question 31) Under the 'Internal Ombudsman' scheme, who can reject a customer's complaint wholly or partially? / 'आंतरिक लोकपाल' योजना के तहत, ग्राहक की शिकायत को पूर्ण या आंशिक रूप से कौन खारिज कर सकता है?
A) The Branch Manager
B) The Internal Ombudsman (IO) / आंतरिक लोकपाल (IO)
C) The Nodal Officer
D) RBI
Correct: B
Explanation: बैंक आंतरिक रूप से किसी शिकायत को तब तक खारिज नहीं कर सकता जब तक कि उसकी जांच Internal Ombudsman द्वारा न की जाए। IO अंतिम प्राधिकरण है जो बैंक के भीतर शिकायत को खारिज कर सकता है।
Q: (Question 32) What is the maximum period for a bank to resolve a grievance before the customer can approach the Banking Ombudsman (RBIO)? / ग्राहक द्वारा बैंकिंग लोकपाल (RBIO) से संपर्क करने से पहले बैंक को शिकायत हल करने के लिए अधिकतम कितनी अवधि मिलती है?
A) 15 Days
B) 30 Days / 30 दिन
C) 60 Days
D) 90 Days
Correct: B
Explanation: ग्राहक को बैंक को जवाब देने के लिए 30 दिन का इंतजार करना होगा। यदि 30 दिन में उत्तर नहीं मिलता या उत्तर असंतोषजनक है, तो वह लोकपाल के पास जा सकता है।
Q: (Question 33) What is the maximum compensation amount the Banking Ombudsman can award for mental agony and harassment? / मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए बैंकिंग लोकपाल अधिकतम कितनी मुआवजा राशि दे सकता है?
A) ₹1 Lakh / ₹1 लाख
B) ₹2 Lakhs
C) ₹10 Lakhs
D) ₹20 Lakhs
Correct: A
Explanation: मानसिक पीड़ा (Mental Agony) के लिए अधिकतम सीमा ₹1 लाख है। (वास्तविक हानि के लिए सीमा ₹20 लाख है)।
Q: (Question 34) Can a complaint be filed with the Ombudsman against a bank for 'Commercial Judgement' (e.g., rejecting a loan)? / क्या 'व्यावसायिक निर्णय' (जैसे ऋण को अस्वीकार करना) के लिए बैंक के खिलाफ लोकपाल के पास शिकायत दर्ज की जा सकती है?
A) Yes
B) No, commercial decisions are excluded / नहीं, व्यावसायिक निर्णय बाहर रखे गए हैं
C) Yes, if loan is small
D) Yes, if urgency is shown
Correct: B
Explanation: बैंक किसे लोन देगा या नहीं, यह उसका व्यावसायिक निर्णय है। लोकपाल इसमें हस्तक्षेप नहीं करता, जब तक कि प्रक्रिया में कोई भेदभाव न हो।
Q: (Question 35) 'Integrated Ombudsman Scheme 2021' covers: / 'एकीकृत लोकपाल योजना 2021' में शामिल हैं:
A) Banks only
B) Banks, NBFCs, and System Participants (Digital Payments) / बैंक, एनबीएफसी, और सिस्टम प्रतिभागी (डिजिटल भुगतान)
C) Only PSU Banks
D) Only Private Banks
Correct: B
Explanation: 'One Nation One Ombudsman' के तहत अब बैंक, NBFC और डिजिटल वॉलेट कंपनियां सब एक ही छत के नीचे आ गए हैं।
Q: (Question 36) If a customer is not satisfied with the Banking Ombudsman's decision, where can he appeal? / यदि कोई ग्राहक बैंकिंग लोकपाल के निर्णय से संतुष्ट नहीं है, तो वह कहाँ अपील कर सकता है?
A) High Court
B) Appellate Authority (Executive Director in charge of CEPD, RBI) / अपीलीय प्राधिकारी (आरबीआई के सीईपीडी प्रभारी कार्यकारी निदेशक)
C) Finance Minister
D) Consumer Court only
Correct: B
Explanation: लोकपाल के निर्णय के खिलाफ 30 दिनों के भीतर RBI के नामित अपीलीय प्राधिकारी (Appellate Authority) के पास अपील की जा सकती है।
Q: (Question 37) Is there any fee for filing a complaint with the Banking Ombudsman? / क्या बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कराने के लिए कोई शुल्क है?
A) ₹100
B) ₹500
C) No fee (Free of Cost) / कोई शुल्क नहीं (नि:शुल्क)
D) Depends on claim amount
Correct: C
Explanation: लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करना पूरी तरह मुफ्त है।
Q: (Question 38) Within how many days should a complaint be acknowledged by the bank? / बैंक द्वारा कितने दिनों के भीतर शिकायत की पावती (Acknowledgement) दी जानी चाहिए?
A) 7 Days
B) 3 Working Days / 3 कार्य दिवस
C) Same day only
D) 15 Days
Correct: B
Explanation: किसी भी शिकायत प्राप्ति की सूचना ग्राहक को 3 कार्य दिवसों के भीतर दी जानी चाहिए।
Q: (Question 39) Customer Service Committee of the Board (CSCB) must meet at least: / बोर्ड की ग्राहक सेवा समिति (CSCB) की बैठक कम से कम होनी चाहिए:
A) Once a month
B) Once in six months / छह महीने में एक बार
C) Once a year
D) Quarterly
Correct: B (Note: Lower level Branch committees meet monthly, Board level usually meets half-yearly or quarterly based on bank policy, but standard expectation is periodic review).
Correction/Refinement: As per standard RBI norms for Board Level Committee, they examine policies. The Branch Level Customer Service Committee meets Once a Month.
Lets modify Q39 for Branch Level (more relevant for promotion):
Q: Branch Level Customer Service Committee meetings should be held: / शाखा स्तरीय ग्राहक सेवा समिति की बैठकें आयोजित की जानी चाहिए:
A) Once a Month / महीने में एक बार (Correct)
Q: (Question 40) Who is the Chairman of the 'Standing Committee on Customer Service' in RBI? / RBI में 'ग्राहक सेवा पर स्थायी समिति' का अध्यक्ष कौन होता है?
A) RBI Governor
B) Deputy Governor / डिप्टी गवर्नर
C) Finance Minister
D) IBA Chairman
Correct: B
Explanation: RBI के डिप्टी गवर्नर इस समिति के अध्यक्ष होते हैं।
SECTION E: Special Accounts & Wilful Defaulters
Q: (Question 41) A 'Wilful Defaulter' is debarred from availing any new credit facility for a period of: / एक 'इरादतन चूककर्ता' (Wilful Defaulter) को कितनी अवधि के लिए कोई भी नई ऋण सुविधा प्राप्त करने से रोक दिया जाता है?
A) 1 Year
B) 3 Years
C) 5 Years / 5 साल
D) Lifetime
Correct: C
Explanation: Wilful Defaulter लिस्ट में नाम आने के बाद 5 साल तक कोई भी बैंक या वित्तीय संस्थान उसे नया लोन नहीं दे सकता।
Q: (Question 42) Who has the power to declare a borrower as a 'Wilful Defaulter'? / किसी उधारकर्ता को 'इरादतन चूककर्ता' घोषित करने की शक्ति किसके पास है?
A) Branch Manager
B) Identification Committee and Review Committee of the Bank / बैंक की पहचान समिति और समीक्षा समिति
C) RBI
D) Police
Correct: B
Explanation: यह दो-स्तरीय प्रक्रिया है। पहले Identification Committee पहचान करती है, फिर Review Committee (जिसका अध्यक्ष ED/MD होता है) पुष्टि करती है।
Q: (Question 43) For 'Doorstep Banking', what is the eligibility age for Senior Citizens? / 'डोरस्टेप बैंकिंग' के लिए वरिष्ठ नागरिकों की पात्रता आयु क्या है?
A) 60 Years
B) 70 Years and above / 70 वर्ष और उससे अधिक
C) 80 Years
D) 65 Years
Correct: B
Explanation: RBI के निर्देशानुसार, 70 वर्ष से अधिक आयु के वरिष्ठ नागरिकों और दिव्यांगों को डोरस्टेप बैंकिंग (पिक-अप/डिलीवरी) देना अनिवार्य है।
Q: (Question 44) Can a blind person open a bank account with 'Cheque Book' facility? / क्या कोई नेत्रहीन व्यक्ति 'चेक बुक' सुविधा के साथ बैंक खाता खोल सकता है?
A) No
B) Yes, if he can sign consistently / हाँ, यदि वह लगातार (एक जैसा) हस्ताक्षर कर सकता है
C) Only joint account
D) Only with thumb impression
Correct: B
Explanation: नेत्रहीन व्यक्ति चेक बुक के लिए पात्र है यदि वह सुसंगत रूप से साइन कर सकता है। (नियम: चेक क्रॉस होना चाहिए या नकद निकासी उसके स्वयं के द्वारा होनी चाहिए)।
Q: (Question 45) In case of a 'Deceased Depositor' claim where there is no Nomination, up to what threshold can the bank settle the claim without Legal Representation (Succession Cert)? / 'मृत जमाकर्ता' के दावे के मामले में जहां कोई नामांकन नहीं है, बैंक किस सीमा तक कानूनी प्रतिनिधित्व (उत्तराधिकार प्रमाण पत्र) के बिना दावे का निपटान कर सकता है?
A) ₹25,000
B) Bank's Board approved limit (Threshold limit) / बैंक के बोर्ड द्वारा स्वीकृत सीमा
C) No limit
D) ₹1 Lakh
Correct: B
Explanation: बिना नॉमिनेशन वाले खातों के लिए, बैंक अपने बोर्ड द्वारा तय की गई एक सीमा (Threshold Limit) तक केवल 'Indemnity' (क्षतिपूर्ति) के आधार पर पैसा दे सकता है।
Q: (Question 46) How soon should the claim of a deceased depositor be settled after receiving all documents? / सभी दस्तावेज प्राप्त होने के बाद मृतक जमाकर्ता के दावे का निपटान कितनी जल्दी किया जाना चाहिए?
A) 30 Days
B) 15 Days / 15 दिन
C) 7 Days
D) 45 Days
Correct: B
Explanation: मृत्यु दावा निपटान की समय सीमा 15 दिन है (जब सभी कागज पूरे हों)।
Q: (Question 47) Can an illiterate person be issued an ATM Debit Card? / क्या किसी अनपढ़ व्यक्ति को एटीएम डेबिट कार्ड जारी किया जा सकता है?
A) No, never
B) Yes, banks can issue at their discretion / हाँ, बैंक अपने विवेक पर जारी कर सकते हैं
C) Only Credit Card
D) Only if joint account
Correct: B
Explanation: यद्यपि जोखिम है, लेकिन RBI बैंकों को अनपढ़ व्यक्तियों को एटीएम कार्ड जारी करने की अनुमति देता है (उचित सुरक्षा और स्पष्टीकरण के साथ)।
Q: (Question 48) While opening an account for a 'Minor' (above 10 years), the account is operated by: / 'नाबालिग' (10 वर्ष से अधिक) के लिए खाता खोलते समय, खाता किसके द्वारा संचालित किया जाता है?
A) The Guardian only
B) The Minor himself (Self-Operated) / नाबालिग स्वयं (स्व-संचालित)
C) Jointly
D) Court
Correct: B
Explanation: 10 वर्ष से अधिक उम्र का नाबालिग अपने नाम से स्वतंत्र रूप से (Self-operated) बचत खाता खोल और चला सकता है।
Q: (Question 49) A visually impaired customer wants to withdraw cash. Does he need a witness? / एक दृष्टिबाधित ग्राहक नकदी निकालना चाहता है। क्या उसे गवाह की जरूरत है?
A) Yes, always mandatory
B) No, not mandatory as per latest guidelines / नहीं, नवीनतम दिशानिर्देशों के अनुसार अनिवार्य नहीं है
C) Only if amount > ₹5000
D) Only if manager insists
Correct: B
Explanation: पुराने नियमों में गवाह जरूरी था, लेकिन अब बैंकिंग कोड्स कहते हैं कि दृष्टिबाधित ग्राहकों के साथ "सामान्य ग्राहकों" जैसा व्यवहार होना चाहिए। गवाह अनिवार्य नहीं होना चाहिए (सिवाय अत्यंत आवश्यक स्थितियों के)।
Q: (Question 50) What is the definition of a 'Small Account' regarding maximum balance? / अधिकतम शेष राशि के संबंध में 'छोटे खाते' (Small Account) की परिभाषा क्या है?
A) Balance not exceeding ₹1 Lakh
B) Balance not exceeding ₹50,000 / शेष राशि ₹50,000 से अधिक नहीं
C) Withdrawal limit ₹50,000
D) Deposit limit ₹50,000
Correct: B
Explanation: स्मॉल अकाउंट (बिना पूर्ण केवाईसी) में किसी भी समय बैलेंस ₹50,000 से ज्यादा नहीं होना चाहिए और साल भर में क्रेडिट ₹1 लाख से ज्यादा नहीं।
SECTION F: Miscellaneous (Thinking Level)
Q: (Question 51) A customer demands to see the CCTV footage of the ATM to prove a failed transaction. Is the bank obliged to show it? / एक ग्राहक विफल लेनदेन को साबित करने के लिए एटीएम के सीसीटीवी फुटेज देखने की मांग करता है। क्या बैंक इसे दिखाने के लिए बाध्य है?
A) Yes, immediately
B) No, it is internal property
C) No, but bank must preserve it and show to Ombudsman/Police if required / नहीं, लेकिन बैंक को इसे संरक्षित करना होगा और आवश्यकता पड़ने पर लोकपाल/पुलिस को दिखाना होगा
D) Yes, on payment of fee
Correct: C
Explanation: बैंक सीधे ग्राहक को फुटेज नहीं दिखाता (सुरक्षा कारण), लेकिन विवाद होने पर उसे सुरक्षित रखना और जाँच एजेंसियों को देना बैंक की जिम्मेदारी है।
Q: (Question 52) Under the 'Right to Suitability', if a bank sells a Mutual Fund to a risk-averse pensioner which results in loss, is the bank liable? / 'उपयुक्तता के अधिकार' (Right to Suitability) के तहत, यदि कोई बैंक किसी जोखिम-विरोधी पेंशनभोगी को म्यूचुअल फंड बेचता है जिससे नुकसान होता है, तो क्या बैंक उत्तरदायी है?
A) No, market risk is customer's
B) Yes, for misselling / हाँ, गलत बिक्री (Misselling) के लिए
C) Yes, fully
D) No, caveat emptor applies
Correct: B
Explanation: BCSBI के अनुसार, बैंक को ग्राहक की प्रोफाइल (Risk Profile) के अनुसार ही उत्पाद बेचना चाहिए। अगर गलत प्रोडक्ट बेचा (Misselling), तो बैंक नैतिक रूप से और कभी-कभी कानूनी रूप से जिम्मेदार है।
Q: (Question 53) A customer wants to close his Credit Card. He sends an email request. The bank insists on a written letter. Is the bank correct? / एक ग्राहक अपना क्रेडिट कार्ड बंद करना चाहता है। वह ईमेल अनुरोध भेजता है। बैंक लिखित पत्र पर जोर देता है। क्या बैंक सही है?
A) Yes, letter is mandatory
B) No, request can be through Helpline, Email, or IVR / नहीं, अनुरोध हेल्पलाइन, ईमेल या आईवीआर के माध्यम से हो सकता है
C) Yes, for signature verification
D) Bank can delay for 30 days
Correct: B
Explanation: RBI के नए नियमों के अनुसार, क्रेडिट कार्ड बंद करने का अनुरोध किसी भी चैनल (ईमेल/कॉल) से स्वीकार किया जाना चाहिए।
Q: (Question 54) If a Credit Card is not closed within 7 working days of request (and dues are clear), the penalty is: / यदि अनुरोध के 7 कार्य दिवसों के भीतर क्रेडिट कार्ड बंद नहीं किया जाता है (और बकाया स्पष्ट है), तो जुर्माना है:
A) ₹100 per day
B) ₹500 per day of delay / देरी के प्रति दिन ₹500
C) ₹1000 fixed
D) No penalty
Correct: B
Explanation: क्रेडिट कार्ड बंद करने में देरी पर ₹500 प्रतिदिन का जुर्माना है।
Q: (Question 55) Can a bank refuse to accept a scratched/soiled note from a customer? / क्या बैंक ग्राहक से खरोंच/गंदे नोट स्वीकार करने से इनकार कर सकता है?
A) Yes
B) No, banks must exchange/accept soiled notes / नहीं, बैंकों को गंदे नोटों का आदान-प्रदान/स्वीकार करना होगा
C) Only chest branches accept
D) Only RBI accepts
Correct: B
Explanation: सभी बैंक शाखाओं को गंदे/कटे-फटे (Soiled/Mutilated) नोट स्वीकार करने और बदलने का निर्देश है।
Q: (Question 56) A 'Dormant Account' means: / 'निष्क्रिय खाता' (Dormant) का अर्थ है:
A) No transaction for 6 months
B) No transaction for 1 year
C) No customer-induced transaction for 2 years / 2 साल तक कोई ग्राहक-प्रेरित लेनदेन नहीं
D) Zero balance
Correct: C
Explanation: यदि 2 साल तक ग्राहक अपनी ओर से कोई लेनदेन (Debit/Credit) नहीं करता, तो खाता Inoperative/Dormant हो जाता है।
Q: (Question 57) 'Nomination' facility is available for: / 'नामांकन' सुविधा किसके लिए उपलब्ध है:
A) Individuals & Sole Proprietorships / व्यक्ति और एकल स्वामित्व
B) Trusts
C) Partnership Firms
D) Kartas of HUF
Correct: A
Explanation: नॉमिनेशन केवल 'Individuals' (व्यक्तिगत) और 'Sole Proprietor' (एकल मालिक) खातों में होता है। फर्म, ट्रस्ट या कंपनियों में नहीं।
Q: (Question 58) Form DA-1 is used for: / फॉर्म DA-1 का उपयोग किसके लिए किया जाता है?
A) Making Nomination / नामांकन करने के लिए
B) Cancelling Nomination
C) Changing Nomination
D) Claim Settlement
Correct: A
Explanation: DA-1 (रजिस्ट्रेशन), DA-2 (कैंसलेशन), DA-3 (बदलाव/Variation)।
Q: (Question 59) If a borrower repays the loan, the Bank must issue a: / यदि कोई उधारकर्ता ऋण चुकाता है, तो बैंक को जारी करना होगा:
A) No Objection Certificate (NOC) / अनापत्ति प्रमाण पत्र
B) New Loan
C) Gift Deed
D) Refund Order
Correct: A
Explanation: ऋण बंद होने पर बैंक NOC देता है और चार्ज हटाने (Satisfaction of Charge) के लिए CERSAI/ROC को सूचित करता है।
Q: (Question 60) 'Basic Savings Bank Deposit Account' (BSBDA) replaced which earlier account? / 'मूल बचत बैंक जमा खाता' (BSBDA) ने किस पहले के खाते का स्थान लिया?
A) Current Account
B) No-Frills Account / नो-फ्रिल्स खाता
C) Minor Account
D) Staff Account
Correct: B
Explanation: वित्तीय समावेशन के तहत पुराने 'No-Frills Account' को बदलकर BSBDA कर दिया गया है।
📘 One-Liner Revision Notes (Page 1-35)
BCSBI Registration: 18 फरवरी 2006 (सोसायटी पंजीकरण अधिनियम 1860 के तहत)।
Code of Commitment: BCSBI के दो कोड हैं (ग्राहकों के लिए और MSE के लिए)।
T&C Change Notice: प्रतिकूल परिवर्तनों के लिए 30 दिन का नोटिस अनिवार्य।
Account Closure Right: प्रतिकूल परिवर्तनों पर ग्राहक 60 दिनों में खाता बंद कर सकता है (बिना शुल्क)।
Branch Closure: ग्रामीण/एकमात्र शाखा के लिए 2 महीने, अन्य के लिए 1 महीना नोटिस।
Transfer of Account: एक ही बैंक में 3 दिन के भीतर।
Deceased Claim Settlement: सभी दस्तावेज मिलने के 15 दिन के भीतर।
Security Return: लोन चुकने के 15 दिन के भीतर प्रतिभूतियां वापस।
Unauthorized Debit (Zero Liability): यदि 3 कार्य दिवसों में रिपोर्ट किया जाए।
Limited Liability: यदि 4-7 दिनों में रिपोर्ट किया जाए (अधिकतम ₹25,000 तक हो सकता है)।
ATM/POS Failure Reversal: T + 5 दिन (उसके बाद ₹100/दिन जुर्माना)।
Outstation Cheque Delay Interest: 14 दिन बाद FD रेट, 90 दिन बाद FD+2%।
Pension Delay: Bank Rate + 2%।
NEFT/RTGS Delay: Repo Rate + 2%।
Complaint Acknowledgement: 3 कार्य दिवस।
Complaint Resolution Time: बैंक स्तर पर 30 दिन।
Banking Ombudsman Appeal: निर्णय के 30 दिन के भीतर।
Wilful Defaulter Ban: नए लोन के लिए 5 साल का प्रतिबंध।
Small Account Balance: अधिकतम ₹50,000।
Senior Citizen Doorstep Banking: 70 वर्ष से अधिक आयु के लिए।
